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树文明形象创最佳服务－－宜昌国际大酒店前厅部

    宜昌国际大酒店前厅部担负着酒店的整体接待服务工作，是酒店的“窗口”和“名片”。前厅部现有员工28名，其中党员2名，团员26名，平均年龄仅22岁，是一个充满青春活力、特别能吃苦，特别能战斗的青年集体。从酒店开业起，前厅部就将创建“青年文明号”定为部门的目标。在创建“青年文明号”的过程中，他们严格遵守职业道德和服务规范，刻苦钻研业务知识，紧密围绕“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，遵循“求严、求实、民主、高效”的管理宗旨，在日益激烈的行业竞争中率先推行规范化服务管理模式，取得了明显的成效，曾一度成为同行们学习的榜样。多年来，前厅部以创建“青年文明号”活动为载体，内抓管理，外树形象，取得了累累硕果，多次被上级主管部门命名为“先进班组”、“先进部门”、“先进团支部”等，2000年4月，宜昌国际大酒店前厅部被共青团中央和国家旅游局联合授予“全国青年文明号”称号。
获得“全国青年文明号”后，前厅部员工们并没有满足和骄傲，他们清醒地认识到成绩代表过去，服务没有止境。近两年，前厅部的员工牢记“青年文明号”的使命，寻找差距，正视不足，努力从规范中找不规范，从满意中找不满意，不断开拓进取，继续踏踏实实地抓好创建工作，永葆“青年文明号”光辉，为宜昌国际大酒店的两个文明建设做出了贡献。

一、强化班组管理，完善机制树品牌

    一支一流的队伍始终需要严格的组织纪律和完善的规章制度来加以约束和管理。“严明的纪律最出战斗力”，可以说是前厅部传统管理的一大特色，随着形势的发展，前厅部在继承传统的基础上，不断进取，确定了“严格、思变、科学”为管理的指导思想，不断深化青年文明号创建活动，强化基础管理，力求逐步实现管理的系统化、科学化、现代化。在秉承原有的“三高三严”工作制度，即“高节奏、高效率、高标准”和“严明的纪律、严格的管理、严谨的作风”的基础上，前厅部不断创新，稳步地推行值班长负责制、岗位轮换制、岗位竞聘制、星级员工评比制等灵活的机制，一项项富有激励作用的机制，充分调动了员工的积极性，前厅部的人力资源的得到了很好的盘活。在新的形势下，前厅部努力营造民主管理的浓厚氛围，强化了民主管理。经民主选举由经理与另外4名技术精、思想好的党团员组成负责日常管理的“五大员”小组，平常还经常通过员工讨论会、提合理化建议、班务公开、民主测评与考核、自评互评等活动，培养了一群敢于说真话、肯说实话的员工，为前厅部的各项工作出谋献策。作为一流酒店的窗口部门，前厅部也很重视依靠科技进步来实施科学化的管理，通过运用“酒店计算机综合管理系统”实现对出勤管理、障碍派修和报表统计等日常工作的微机化、标准化管理，并逐步将前厅部员工花名册、员工考核办法、客户资料等各项管理资料搬上“网”，推进了前厅部管理的公开化、民主化、现代化，有效提高了管理效率；利用先进技术手段提高管理，前厅部不仅巩固了管理成果，提高了管理质量，同时促使员工努力学习有关计算机知识，适应管理需求。

二、提高员工素质，夯实基础树品牌

    前厅部员工全是年轻人且文化程度较高，思想较活跃，因此，前厅部清醒地认识到，要把团员青年培养成为能够担当跨世纪重任的主力军，必须首先加强团员青年的思想政治素质。我们建立了政治学习制度，每周一下午组织全体员工进行政治学习，通过学习邓小平理论、江总书记“三个代表”重要思想以及党的路线、方针、政策，使团员青年坚定了理想信念，树立了正确的世界观、人生观和价值观。在加强思想政治素质的同时，前厅部还狠抓了员工业务素质的提高。我们始终坚持以培养 员工“一专多能”为目标，从强化员工业务培训入手，按照国际标准化的管理模式，先后编写了《前厅部外语口语》、《接待服务礼仪》、《岗位优质服务常识》、《大堂副理月度案例分析》、《接待服务礼貌用语》、《总机电话号码的记忆培训》、《礼宾员的个性化委托代办服务培训》及《商务中心电脑排版培训》等培训教材。并长期采取周抽查、月考核、季评 比、年达标等措施来提高员工的业务技能。前厅部经常性地开展岗位练兵，技术比武活动，促使员工们全面掌握业务知识和服务技能 。 各岗位每月定期组织一次小型的单项技术比赛，比赛结果张榜公布，同时将成绩与奖金挂钩，用奖励机制来激发团员青年的学习热情。比如：前台接待处每月以接待员的销售房间数作为考核依据，销售的房间数越多，本月的奖金额也越高。经过一系列的岗位练兵，前厅部员工的整体业务素质得到了很大的提高。在2001年酒店举办的服务技能比赛中，经过认真的准备，前厅部新员工黄艳熟练地背出了500多家单位的电话号码，300多句酒店常用英语口语，60多个车、船次的始发及到达时间，30多家旅游景点的服务项目，一举夺得了技能比赛第一名。前厅部员工蔡家盛通过自身努力，1999年在参加全国旅游服务行业“金钥匙”的考试中 勇夺第一名，成为宜昌市首位国际“金钥匙”成员。前厅部接待员何丽丽、朱慧芸在参加2001年宜昌市举办的酒店业务技能大赛中分别取得第二、第三名的好成绩，为“青年文明号”增添了光彩。

三、服务顾客需求，展示形象树品牌

    针对前厅部的主要工作场所在大堂，客人比较集中，可能发生突发性的事件的情况，前厅部十分注意增强员工的心理素质，培养员工处理突发事件的能力。今年5月15日，保安陈果同志只身勇擒偷窃客人手机的歹徒，维护了客人的利益，赢得了广大群众的好评，正如当时在场的一名客人所说的：“有这样好身手，好心肠的保卫人员，在这里住店我很放心。” 服务窗口直接接触客户，是为客户提供优质服务的最基本阵地，在服务过程中，任何一个微小的失误或不足都会使整个服务功亏一篑，并影响酒店的声誉和团员的形象。因此，为了真正做到与国际标准看齐，前厅部狠抓了服务工作中的细微环节，从小处抓服务质量，细微之处找问题。宜昌国际大酒店前厅宽敞明亮、功能齐全，整体的效果已给客人留下了良好的印象，但前厅部的员工总坚持“服务要好，就要把服务做细、做活”，从触摸式业务查询终端、综合业务咨询台乃至针线、包装袋、笔、纸、捆扎带种种便民措施，在一件件不起眼的小事中给客人带去了贴心、舒心的服务。但服务到底好不好自己说了不算，客人说了才算，为了能更及时地了解客人意见，改进服务工作，前厅部强化了服务工作的社会监督，通过聘请义务监督员，召开座谈会，对外设立意见簿、意见箱，公布监督投诉电话和责任人等收集客人的意见来加强对服务工作的监督。2001年，前厅部为客人提供“金钥匙”个性化服务累计达到了800多件，客人对所有提供的这些个性化服务，满意率均是100%。去年以来，前厅部接待宾客12万余次，共收到表扬信25 4封，无一投诉。

    近年来，前厅部在围绕经营管理中心开展工作的同时，加强员工的道德建设，努力培养四有新人。他们开展了向贫困山区学生杨晓春募捐活动，捐款1万余元，圆了杨晓春的大学梦；他们前后四十余次向荆州孤儿院捐款、捐衣、捐物，并在“荆州徐永富孤儿院”成立了员工品德教育基地。去年春节，前厅部团支部三名团员随着酒店团委一行冒着严寒到200公里以 外的孤儿院将50多名孩子接到酒店过新年。今年六月一日，前厅部团支部开展了“用我们的爱心，托起孤儿心中的明月”为主题的献爱心活动，他们购买了价值1千余元的学习用品送到孤儿院，还义务为孤儿院修理门窗，并与孩子们联欢。让孤儿院的孩子们度过一个欢乐的 “六一”儿童节。今年5月，宜昌市献血办为救治伤员需紧急采血，前厅部团支部知道后 立即在团员青年中发起“救助他人，帮助自己，奉献你的热血”的倡议。当采血车来到酒店时，团员们早已伸出了仁爱之手，等候在酒店门口了。随着中国加入WTO，随着市场经济的繁荣，宜昌国际大酒店的前景也将更加辉煌。在各级领导的关怀和支持下，宜昌国际大酒店前厅部员工一定会继续奋发图强，为“青年文明号”称 号增光添彩，为酒店两个效益的双丰收再立新功。